Le processus de plainte
Pour toutes plaintes autres que celles visant un acte réservé à la profession de médecin, dentiste, pharmacien ou résident, vous devez vous adresser au commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services de l'établissement.
Chaque CSSS, sous la direction et la responsabilité du conseil d’administration, retient les services d’un commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Cette personne a le mandat de recevoir et de traiter les plaintes concernant la qualité des services reçus par les personnes utilisatrices des services du CSSS.
Pour déposer une plainte, pour pouvez communiquer avec le Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services par écrit, téléphone ou en personne. À votre demande, le personnel de l’établissement vous donnera le nom et le numéro de téléphone du commissaire local.
Voici ce que devrait contenir votre plainte:
L'examen de votre plainte:
Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services reçoit votre demande et peut même vous aider à formuler votre plainte au besoin. Il examine votre plainte pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre. Il recueille .par la suite des informations auprès des personnes en cause. Il interveint de la manière qu'il juge la plus approprié et sans délai lorsuq'il est informé qu'une personne qui a formulé une plainte ou entend le faire, fait objet de représailles, de quelque nature quelles soient.
Il vous informe des résultats dans les 45 jours suivant la réception de votre plainte. Ses conclusions sont accompagnées des solutions qu’il a envisagées pour résoudre le problème ou des mesures correctives qu’il a recommandées aux personnes en cause.
En cas d'insatisfaction:
Si vous êtes insatisfait des réponses ou des conclusions du commissaire local ou régional aux plaintes et à la qualité des services:
Vous pouvez vous adresser au bureau du Protecteur du citoyen.
Le Protecteur du citoyen reçoit, examine et traite les plaintes des citoyens, qui peuvent être des personnes physiques ou morales, des groupes ou des associations, qui s’adressent à lui parce qu’ils croient avoir été lésés par un acte ou une omission d’un ministère ou d’un organisme public sur lequel il a compétence.
De plus, il reçoit, examine et traite les plaintes relatives au respect des droits des usagers qui reçoivent des services dispensés par les instances du réseau de la santé et des services sociaux. Il exerce, sauf exception, cette fonction en deuxième et dernier recours; les plaintes ayant d’abord été préalablement examinées, au palier local, par les commissaires locaux aux plaintes ou encore, au palier régional, par les commissaires régionaux aux plaintes.
Chaque CSSS, sous la direction et la responsabilité du conseil d’administration, retient les services d’un commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Cette personne a le mandat de recevoir et de traiter les plaintes concernant la qualité des services reçus par les personnes utilisatrices des services du CSSS.
Pour déposer une plainte, pour pouvez communiquer avec le Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services par écrit, téléphone ou en personne. À votre demande, le personnel de l’établissement vous donnera le nom et le numéro de téléphone du commissaire local.
Voici ce que devrait contenir votre plainte:
- Le nom de la personne concernée, son adresse et numéro de téléphone;
- Le nom de l’établissement visé par la plainte;
- Une description des faits, des gestes et des circonstances motivant la plainte. La date et les lieux de l’événement ainsi que les personnes impliquées;
- Le but visé par la plainte;
- La signature du plaignant avec la date.
L'examen de votre plainte:
Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services reçoit votre demande et peut même vous aider à formuler votre plainte au besoin. Il examine votre plainte pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre. Il recueille .par la suite des informations auprès des personnes en cause. Il interveint de la manière qu'il juge la plus approprié et sans délai lorsuq'il est informé qu'une personne qui a formulé une plainte ou entend le faire, fait objet de représailles, de quelque nature quelles soient.
Il vous informe des résultats dans les 45 jours suivant la réception de votre plainte. Ses conclusions sont accompagnées des solutions qu’il a envisagées pour résoudre le problème ou des mesures correctives qu’il a recommandées aux personnes en cause.
En cas d'insatisfaction:
Si vous êtes insatisfait des réponses ou des conclusions du commissaire local ou régional aux plaintes et à la qualité des services:
Vous pouvez vous adresser au bureau du Protecteur du citoyen.
Le Protecteur du citoyen reçoit, examine et traite les plaintes des citoyens, qui peuvent être des personnes physiques ou morales, des groupes ou des associations, qui s’adressent à lui parce qu’ils croient avoir été lésés par un acte ou une omission d’un ministère ou d’un organisme public sur lequel il a compétence.
De plus, il reçoit, examine et traite les plaintes relatives au respect des droits des usagers qui reçoivent des services dispensés par les instances du réseau de la santé et des services sociaux. Il exerce, sauf exception, cette fonction en deuxième et dernier recours; les plaintes ayant d’abord été préalablement examinées, au palier local, par les commissaires locaux aux plaintes ou encore, au palier régional, par les commissaires régionaux aux plaintes.